Wie Trustpilot dem Energieunternehmen Ostrom hilft, durch Kundenfeedback eine nachhaltigere Welt zu schaffen
Über Ostrom
Ostrom ist eine zertifizierte B Corp™-Plattform für digitales Energiemanagement, die im Jahr 2021 gegründet wurde und ihren Sitz in Berlin hat. Ostrom macht Ökostrom für deutsche Haushalte erschwinglich und unkompliziert.
Mit der benutzerdefinierten App (die in Dutzende von Partnermarken und Hunderte von Geräten wie Elektrofahrzeuge, EV-Ladegeräte, Wärmepumpen und intelligente Haushaltsgeräte integriert werden kann) können Kunden ihren Stromverbrauch einsehen und den Stromtarif steuern.
Seit 2021 nutzt Ostrom Trustpilot als zentrales Portal, um seinen Kunden gegenüber stets rechenschaftspflichtig zu sein. Dies hat dazu beigetragen, ein starkes Vertrauenssignal an zukünftige Kunden zu senden.
Das Problem
Ostrom suchte nach einer Möglichkeit, seinen Kundenstamm zu erweitern und den Umstieg von fossilen Brennstoffen auf Ökostrom zu fördern und zu beschleunigen.
Die Lösung
Ostrom nutzte die Bewertungen und Erkenntnisse von Trustpilot als wichtige interne Messgröße für das Unternehmen. Positive Bewertungen motivierten mehr Kunden, umweltbewusster zu handeln, während die Erkenntnisse dazu beitrugen, die App zu verbessern.
Das Ergebnis
Die starke Präsenz von Trustpilot in der gesamten Customer-Journey von Ostrom, einschließlich Plakatwerbung, Social Media, TV-Werbung, Widgets und digitalem Marketing, trug zur Verbesserung des Registrierungsprozesses und der App-Funktionen bei.
"Vertrauen ist gerade im Bereich der erneuerbaren Energien und des Klimaschutzes sehr wichtig, denn neben den großen etablierten Anbietern und Billiganbietern gibt es einen Boom neuer Anbieter. Wenn alle das Gleiche zu behaupten scheinen, sind Vertrauensindikatoren wie der TrustScore, der authentische Interaktionen mit Kunden nachweist, entscheidend, um sich von der Konkurrenz abzuheben.”
Trustpilot deckt den Ostrom-Markt ab
Laut dem Zentrum für Sonnenenergie- und Wasserstoff-Forschung Baden-Württemberg (ZSW) und dem Bundesverband der Energie- und Wasserwirtschaft e. V. (BDEW) setzen die Bundesbürger auf eine umweltfreundlichere Zukunft. Fast 52 % des Bruttostromverbrauchs wurden 2023 durch erneuerbare Energien gedeckt.
Für Ostrom muss Ökostrom leicht zugänglich sein. Das Unternehmen verkauft den Strom zum Selbstkostenpreis und nutzt Technologien wie eine benutzerdefinierte App, um den gesamten Prozess reibungslos zu gestalten. Doch eine faire Preisgestaltung allein reicht nicht aus. Für Karl Villanueva, Mitgründer und CMO/CPO von Ostrom, ist es wichtig, einen vertrauensvollen und loyalen Kundenstamm aufzubauen.
"Trustpilot ist der zuverlässigste Vertrauensindikator überhaupt. Benutzer und Kunden vertrauen darauf, dass die Bewertungen hier wahr sind und nicht nur dem bewerteten Unternehmen dienen. Das bedeutet, dass es sowohl für die Kunden als auch für das Unternehmen selbst von Vorteil ist, einen hohen Trustpilot-Score anzustreben, um ein noch besseres Produkt zu entwickeln", sagt Karl.
Mehrere Ostrom-Teams nutzen die Bewertungen und Erkenntnisse von Trustpilot auf unterschiedliche Weise. "Die Marketingabteilung verwendet sie als Vertrauensindikator für unsere Kundenwerbung. Technologie- und Produktteams nutzen sie bei der Entwicklung neuer Funktionen, und unser Betriebsteam verwendet sie als Schlüsselindikator für die Kundenzufriedenheit", erklärt Karl.
Vertrauen in allen Bereichen
Trustpilot ist in alle Bereiche der Ostrom Customer-Journey integriert. Trustpilot-Bewertungen werden in Werbung und Marketing eingesetzt, sowohl online als auch an verschiedenen Orten, wie z. B. in TV-Spots und sogar auf Plakatwänden am Alexanderplatz in Berlin.
Ostrom wirbt mit seinem hervorragenden TrustScore von 4,8 (Stand Juli 2024) online auf seinen sozialen Medienkanälen wie Instagram und Facebook. Mit Hilfe der Trustpilot-Sternebewertung konnte Ostrom einen Anstieg von 50 % an Interaktionen mit Social Ads verzeichnen.
Trustpilot ist in Form von TrustBox-Widgets auf der gesamten Startseite der Unternehmenswebsite zu sehen und weitere Widgets sind auf separaten Seiten zu finden, was laut Karl zu einer "positiven Steigerung des organischen Traffics" führt.
Mit Co-Branding zum Erfolg
Website-Widgets mit den aktuellsten Bewertungen helfen potenziellen Kunden, das Angebot des Unternehmens besser zu verstehen.
Sobald sich der Kunde angemeldet hat, wird er von einem automatischen System aufgefordert, eine Bewertung abzugeben. Zur Analyse dieser Bewertungen verwendet Ostrom Tools zur Verarbeitung natürlicher Sprache, um wertvolle Erkenntnisse darüber zu gewinnen, in welchen Bereichen das Unternehmen gut abschneidet und wo möglicherweise noch Verbesserungsbedarf besteht.
„Wir haben festgestellt, dass Kunden nach dem Besuch unserer Website noch nach Begriffen wie "Ostrom Erfahrungen" suchen und dann auf unsere Trustpilot-Bewertungen stoßen", berichtet Karl.
Untersuchungen zeigen, dass die Integration des Trustpilot-Brandings in verschiedenen Kanälen dazu führt, dass Verbraucher doppelt so häufig auf eine Anzeige mit einer 5-Sterne-Bewertung von Trustpilot klicken.
Nutzung der Trustpilot-Funktionen
Derzeit nutzt Ostrom Trustpilot's A/B Testfunktion TrustBox Optimizer, die es Nutzern ermöglicht, die Leistung verschiedener Inhalte mit und ohne Trustpilot-Bewertungen zu vergleichen. Das Team führte einen Test mit E-Mail-Vorlagen von Trustpilot durch und die Ergebnisse zeigten eine Verdoppelung der Performance im Vergleich zu E-Mail-Vorlagen ohne Trustpilot.
"Wir haben definitiv festgestellt, dass ein spielerischer und persönlicher Ton besser ankommt als eine formell klingende E-Mail", sagt Karl.
Mit den Analysefunktionen von Trustpilot, wie z.B. Erkenntnisse aus Bewertungsinhalten, erhält Ostrom Bewertungsdaten, um den Marktwert besser zu verstehen. Kundenstimmungstools ermöglichen es Ostrom, die Konkurrenz zu bewerten und herauszufinden, was die Kunden über das Produkt denken.
Außerdem zeigt das Kundenfeedback von Trustpilot, wie Ostrom sein Produkt für eine umweltfreundliche Zukunft weiterentwickeln kann.
„Wir erhalten neue Produktideen von unseren Kunden, die dann in unsere App integriert werden. Neue Funktionen wie eine einfachere Anmeldung oder bessere Grafiken in unserer App, mit denen sie ihren Stromverbrauch verfolgen können, sind das Ergebnis von Kundenfeedback und Bewertungen auf Trustpilot", erklärt Karl.