So nutzt Fairphone Trustpilot-Bewertungen, um Produktinnovationen zu entwickeln und höhere Klickraten zu erzielen
Fairphone ist ein Vorreiter im Bereich ethischer Elektronik. Das Unternehmen hat sich auf Smartphones und Kopfhörer spezialisiert und legt neben Umweltschutz und sozialer Verantwortung Wert auf Erschwinglichkeit und Barrierefreiheit.
Transparenz zählt zu den Grundwerten von Fairphone, wovon auch die langjährige Partnerschaft mit Trustpilot zeugt. Fairphone hat sich erfolgreich vergangenen Herausforderungen gestellt und konnte seinen TrustScore dadurch von 2,3 auf beachtliche 4,4 steigern.
„Auf unserem Trustpilot-Profil sticht unmittelbar eine kurze, transparente Übersicht über die Beziehung zwischen Trustpilot und Fairphone ins Auge. Dort ist sofort ersichtlich, dass wir für Produkte bezahlen und aktiv auf Bewertungen antworten.“
– Max Seabrooke, Customer Experience Lead bei Fairphone
Dass Fairphone proaktiv auf Kundenfeedback reagiert, insbesondere durch das Beantworten von 1- und 2-Sterne-Bewertungen, unterstreicht zudem, wie sehr das Unternehmen darum bemüht ist, sich kontinuierlich zu verbessern und Verantwortung zu übernehmen.
Kundeneinblicke und Produktinnovationen
Der stark kundenorientierte Ansatz von Fairphone geht über das Produktdesign hinaus und erstreckt sich auch auf die Kundenbindung und die Integration seines Kundenfeedbacks. Das Unternehmen nutzt die Erkenntnisse, die ihm seine mithilfe von Trustpilot gesammelten Service- und Produktbewertungen liefern, und ist dadurch in der Lage, seine Produkte und Dienstleistungen fortlaufend zu verbessern und auf diese Weise den sich ändernden Bedürfnissen und Vorlieben der Verbraucher Rechnung zu tragen.
So hat das Unternehmen beispielsweise eine App entwickelt, über die Nutzer ihre Kopfhörer-Einstellungen vollständig an ihre individuellen Bedürfnisse anpassen können – ein Wunsch, den viele Bewerter geäußert hatten.
Darüber hinaus fließen neue Erkenntnisse aus Bewertungen auch in strategische Entscheidungen ein und tragen zu einer kontinuierlichen Verbesserung der gesamten Customer-Journey bei. Infolge entsprechender Rückmeldungen von Kunden hat Fairphone so etwa den Hilfebereich auf seiner Website vollständig überarbeitet. Die neuen Inhalte werden nun über E-Mail-Nurturing-Kampagnen und andere Maßnahmen vollständig in die Onboarding-Journey integriert.
Höheres Kundenengagement
Neben der praktischen Umsetzung der Erkenntnisse, die Fairphone aus seinem Kundenfeedback gewinnt, hat das Unternehmen außerdem damit begonnen, seine Bewertungen in all seinen Marketingkanälen zu präsentieren, um die Interaktion mit seinen Kunden zu fördern. Im Bereich digitaler Kanäle, z. B. in E-Mails und bezahlten Anzeigen, konnte Fairphone auf diese Weise großartige Ergebnisse erzielen.
„Wir konnten feststellen, dass sich die Einbindung unseres TrustScores in unsere Kundenkommunikation positiv auf die Ergebnisse auswirkt. Wenn wir beispielsweise das Trustpilot-Logo und unsere Sterne in unsere E-Mails einfügen, verzeichnen wir eine höhere Interaktion vonseiten unserer Kunden. Die Klickrate bei E-Mails mit Trustpilot-Inhalten erhöht sich nämlich um 8,39 %.“
– Max Seabrooke, Customer Experience Lead bei Fairphone
In Übereinstimmung mit seiner Markenstrategie veröffentlicht Fairphone seine Bewertungen inzwischen auch auf seiner Website.
„Da Fairphone ursprünglich ein niederländisches Unternehmen ist, sind wir immer auf der Suche nach Schlüsselfaktoren, die uns dabei helfen, unseren Marktanteil und unsere Bekanntheit im Ausland zu steigern. Wir haben festgestellt, dass Vertrauen einer dieser entscheidenden Faktoren ist. Im Rahmen eines Tests, den wir kürzlich in Frankreich durchgeführt haben, konnten wir beobachten, dass verschiedene Arten von Bewertungsinhalten die Resonanz erheblich steigern können. Wir können nur empfehlen, den Social Proof von Trustpilot in verschiedenen Phasen des Verkaufstrichters zu evaluieren.“
Produktbewertungen für alle Produkte
Fairphone nutzt seine Produktbewertungen, um frühzeitig Rückschlüsse über den Erfolg seiner Produkte zu ziehen. Im Fall seines neuesten Smartphones, dem Fairphone 5, erhielt das Unternehmen sofort viel positives Feedback, woraus klar hervorging, dass sein Produkt reif für die weitere Vermarktung war.
„Obwohl Fairphone in erster Linie eine Marke ist, die sich einer Mission verschrieben hat, besteht unsere Angebotspalette aus einer ganzen Produktfamilie. Um unser Produkt optimal zur Geltung zu bringen, es besser zu verkaufen und produktspezifisches Feedback zu erhalten, haben wir zusätzlich zu unserem Enterprise-Paket auch das Product-Reviews-Add-on abonniert. Wir präsentieren unsere Bewertungen so, dass sie einerseits deutlich als Trustpilot-Bewertungen zu erkennen sind, andererseits aber auch zu unserer Marke passen.“
– Max Seabrooke, Customer Experience Lead bei Fairphone
Eine höhere Anzahl an Bewertungen unterstreicht den Wert eines Produkts
Fairphone nutzt seinen TrustScore schon seit langem als interne Messgröße, um die hohen Standards seiner Produkte zu wahren und vollkommen kundenorientiert zu arbeiten. Unternehmensintern wird er außerdem genutzt, um Meilensteine zu feiern, z. B. das Erreichen einer bestimmten Anzahl von Bewertungen oder besonders gute Bewertungen für Produkte.
Darüber hinaus nutzt Fairphone den TrustScore seiner Produkte auch als Argumentationshilfe gegenüber Mobilfunkanbietern wie Vodafone und KPN, da die Bewertungsanzahl und der TrustScore eines Produkts ein unmittelbarer Beleg für dessen Beliebtheit sind.
„Die TrustScores unserer Produkte sind inzwischen Teil der Schulungsmaterialien für unsere Partner, wie die Mobilfunkbetreiber Vodafone oder KPN. Wir verwenden sie, um Verkäufern und Verkäuferinnen in den Geschäften zu zeigen, dass wir Qualitätsprodukte herstellen, die bei unseren Kunden und Kundinnen sehr beliebt sind.“
– Max Seabrooke, Customer Experience Lead at Fairphone
Höheres Vertrauen = höhere Klickrate bei der Expansion ins Ausland
Obwohl Fairphone in erster Linie auf dem europäischen Markt aktiv ist, plant das Unternehmen global zu expandieren, ohne dabei seine starke Präsenz in Schlüsselmärkten wie Deutschland, Frankreich, Großbritannien und den Niederlanden zu vernachlässigen. Zur Sicherstellung seines Wachstums führt Fairphone zahlreiche Tests mit Bewertungsinhalten durch. Im Rahmen einer Werbeaktion für das Fairphone 4 in Frankreich lancierte das Unternehmen so etwa kürzlich gleich zwei verschiedene Anzeigen – eine mit sämtlichen Trustpilot-Elementen (TrustScore, Anzahl der Bewertungen, Sterne und Logo) und einem Bewertungszitat sowie eine weitere, die ausschließlich die Trustpilot-Elemente ins Zentrum der Aufmerksamkeit rückte. Letztere Variante erzielte eine um 40 % höhere Klickrate.
Und was bringt die Zukunft? Fairphone wird seiner Mission zweifelsohne treu bleiben und sich auch weiterhin für ethische Innovationen einsetzen, um eine nachhaltigere und gerechtere Elektronikindustrie zu prägen, bei der Transparenz und Vertrauen im Mittelpunkt stehen.