Änderungen bei gemeldeten Bewertungen
Ein Update der vertrauensbildenden Maßnahmen auf unserem Portal
Was ist los?
*Bitte beachten Sie, dass Firmen mit Sitz in Deutschland aufgrund marktspezifischer Gerichtsentscheidungen nicht von diesen Änderungen betroffen sind. Wenn Sie ausschließlich für eine Firma mit Sitz in Deutschland verantwortlich sind, müssen Sie also nicht weiterlesen.*
Trustpilot ist ein offenes und unabhängiges Portal, auf dem alle Bewertungen abgeben können, sofern sie auf wirklichen Erfahrungen beruhen. Wir glauben fest an die Power von Bewertungen: Verbraucher können aus den Erfahrungen anderer lernen, und Unternehmen nutzen sie, um das Vertrauen ihrer Kunden zu stärken und ihren Service zu verbessern. Das ist nur möglich, wenn wir sicherstellen können, dass die Bewertungen auf unserem Portal die Wirklichkeit abbilden. Aus diesem Grund haben wir Anfang des Jahres Änderungen vorgenommen, die genau das gewährleisten.
Was ist neu?
Jedes Unternehmen hat das Recht, eine Bewertung aus verschiedenen Gründen zu melden, z. B. weil sie nicht auf einer wirklichen Erfahrung basiert. Seit Anfang des Jahres setzen wir unsere neue Betrugserkennungssoftware ein, um zu entscheiden, ob die betreffende Bewertung auf unserem Portal verbleiben sollte. Gleichzeitig fordern wir Bewerter nicht länger automatisch dazu auf, uns Nachweise zu übermitteln, die die Echtheit ihrer Erfahrung belegen. Dieses neue Verfahren ist so konzipiert, dass es sowohl für Verbraucher als auch für Unternehmen fair ist. Wir machen es Ihnen künftig einfacher, unsere Entscheidung anzufechten, wenn Sie der Meinung sind, dass wir einen Fehler gemacht haben. Von nun an können Sie auf die E-Mail, in der wir Ihnen unsere Entscheidung mitteilen, antworten und uns erläutern, welche Einwände Sie haben. Das gibt Ihnen die Gelegenheit, uns Informationen oder Nachweise zu übermitteln, und darzulegen, warum Sie der Meinung sind, dass die Bewertung nicht echt ist. Daraufhin wird unser erfahrenes Content-Integrity-Team Ihren Einspruch unter Berücksichtigung sämtlicher Informationen und Nachweise prüfen und anschließend eine Entscheidung treffen. Sofern wir Ihre Einwände anerkennen, nehmen wir die Bewertung offline und informieren den Bewerter. Sollte dieser der Meinung sein, dass wir einen Fehler gemacht haben, steht es ihm frei, seinerseits Nachweise für seine Erfahrung zu übermitteln.
Warum haben wir diese Änderungen vorgenommen?
Trustpilot ist ein Ort, an dem Unternehmen Vertrauen schaffen, wachsen und sich verbessern können. Damit das gelingt, müssen wir sicherstellen, dass die Bewertungen auf unserem Portal authentisch sind und das gesamte Feedback eines Unternehmens widerspiegeln. Wir haben uns zu diesen Änderungen entschlossen, nachdem wir Rückmeldungen erhalten haben, dass negative Bewertungen unterdrückt wurden, was das Vertrauen in unser Portal und letztlich auch in die Unternehmen, die es nutzen, untergräbt.
Wie profitieren Sie von diesen Änderungen?
- Sie helfen Ihnen, das Vertrauen in Ihr Unternehmen, die Trustpilot-Bewertungen über Ihr Unternehmen und Ihren TrustScore zu erhöhen.
-Sie geben Ihnen mehr Mitspracherecht und die Möglichkeit, darzulegen, warum. Sie glauben, dass eine Bewertung nicht echt ist. Das Resultat sind fairere Entscheidungen und bessere Ergebnisse.
- Sie verringern das Risiko einer behördlichen Überprüfung aufgrund von Versuchen, echtes Feedback zu diskreditieren oder zu verbergen. Wir haben erlebt, dass amerikanische und europäische Regulierungsbehörden Unternehmen mit Geldbußen belegt haben, weil sie negative Bewertungen unterdrückt haben – auch wenn in diesen Fällen andere Bewertungsmanager von Drittanbietern verwendet wurden. Unsere Änderungen verringern dieses Risiko für Sie erheblich.
Wie entscheidet unsere Software, ob eine gemeldete Bewertung online bleibt?
Unsere automatische Software prüft eine Vielzahl von Datenpunkten über die Bewertung und den Bewerter und filtert die Bewertung heraus, wenn sie verdächtig erscheint. Sie prüft z. B. folgende Dinge:
1. Bewerterverhalten: Dies hilft, einen typischen, echten Bewerter von einem unechten zu unterscheiden. Zum Beispiel: Wie schnell wurde die Bewertung geschrieben? Was hat der Bewerter angeklickt, bevor er die Bewertung geschrieben hat? Auf welcher Website war der Bewerter vor seinem Besuch der Trustpilot-Website unterwegs?
2. Bewerterhistorie: Dies hilft, ‚gute‘ von ‚schlechten‘ Bewertern zu unterscheiden. Zum Beispiel: Wurden bereits frühere Bewertungen des Bewerters herausgefiltert?
3. Betrugsmuster: Dies gibt Aufschluss darüber, wie verdächtig ein Bewerter ist. Zum Beispiel: IP-Adressen, Benutzerkennungen, Gerätemerkmale, Standortdaten und Zeitstempel.
4. Schädliche Inhalte: Ein hoher ‚Toxizitäts‘-Score, der schädliche oder illegale Inhalte enthält, führt mit größerer Wahrscheinlichkeit dazu, dass eine Bewertung herausgefiltert wird.
Was können Sie tun, wenn Sie glauben, dass wir einen Fehler gemacht haben?
Uns ist bewusst, dass die Technik nicht immer auf Anhieb richtigliegt. Deshalb können Sie nun
auf unsere E-Mail antworten, wenn Sie der Meinung sind, dass wir uns geirrt haben. Bitte teilen
Sie uns in Ihrer Antwort mit, warum Sie nicht glauben, dass die Bewertung auf einer
wirklichen Erfahrung basiert, und übermitteln Sie uns zusätzlich sämtliche Informationen oder Nachweise, die Ihre Aussage untermauern. Zum Beispiel, wenn sich ein Bewerter auf einen Mitarbeiter, ein Produkt oder einen Standort bezieht, den es gar nicht gibt. Oder wenn sich der Bewerter an einem Standort befindet, der von Ihrem Unternehmen nicht abgedeckt oder beliefert wird. Wir werden unsere Entscheidung aber nicht revidieren, nur weil Sie den Bewerter nicht als Kunden identifizieren können. Denn bei über 25 % des auf Trustpilot versammelten Feedbacks handelt es sich um organische Bewertungen, die ohne vorherige Bewertungseinladung eines Unternehmens abgegeben wurden.
Ein Mitglied unseres geschulten Content-Integrity-Teams wird Ihre Erläuterung, weshalb die Bewertung Ihrer Ansicht nach nicht auf einer wirklichen Erfahrung beruht, manuell überprüfen. Sofern wir Ihren Einwand anerkennen, nehmen wir die Bewertung offline und informieren den Bewerter. Sollte dieser der Meinung sein, dass wir einen Fehler gemacht haben, steht es ihm frei, seinerseits Nachweise für seine Erfahrung zu übermitteln.
Trustpilot ist ein offenes Portal
Wir sind ein offenes Portal. Das bedeutet, dass alle, die eine Erfahrung mit einem Unternehmen gemacht haben, eine Bewertung abgeben können. Bewerter müssen nichts gekauft haben und ihre Bewertung muss nicht durch das Unternehmen „verifiziert“ werden. Diese Art von Bewertungen kann beispielsweise von Personen stammen, die eine Website besucht haben – auch wenn sie ihren Kauf nicht abgeschlossen haben. Alternativ kann sie auch von jemandem stammen, der ein Geschenk erhalten hat, das von einer anderen Person gekauft wurde.
Unser offener Ansatz stellt sicher, dass Unternehmen von einer größeren Vielfalt an Verbrauchermeinungen aus ihrer gesamten Customer-Journey profitieren können. Ja, das kann bedeuten, dass Sie womöglich auch ein paar negative Bewertungen erhalten. Das Gute daran? Die Verbraucher wollen ein ausgewogenes Gesamtbild sehen. Nur sehr wenige Verbraucher vertrauen einem Unternehmen, das einzig und allein glänzende 5-Sterne-Bewertungen hat, was die Wahrscheinlichkeit verringert, dass sie dort einkaufen. Wenn ein Unternehmen offen für ein breiteres Spektrum an Erfahrungen ist, erhält es auch ein ganzheitlicheres Feedback. Wir sind der Meinung, dass die Erfahrungen derjenigen, die Ihr Produkt nicht gekauft oder Ihre Dienstleistung nicht in Anspruch genommen haben, genauso wertvoll – oder sogar noch wertvoller – sein können, wenn es darum geht, Vertrauen zu schaffen, zu wachsen und besser zu werden.
Diese Offenheit kommt bei den Verbrauchern gut an. Aktuelle Untersuchungen von Kantar zeigen, dass die Einbindung von Trustpilot-Inhalten in die TV-Werbung das Markenvertrauen britischer Verbraucher um 12 % steigern kann. Und eine ähnliche Studie von London Research hat ergeben, dass europäische Verbraucher mit fast 3-mal höherer Wahrscheinlichkeit auf eine Online-Anzeige mit Trustpilot-Logo und -Sternen klicken als auf die gleiche Anzeige ohne diese Elemente.
Unser offener Ansatz bedeutet auch, dass Sie womöglich nicht den Nutzernamen jedes Bewerters erkennen werden. Und nicht jeder Bewerter wird Ihnen seine Daten übermitteln, damit Sie ihn kontaktieren können. Sie sollten Bewertungen nur dann melden, wenn Ihnen etwas verdächtig vorkommt. Sie sollten keine Bewertungen melden, nur weil Sie den Bewerter nicht als Kunden identifizieren können oder er auf Ihre Bitte um nähere Informationen nicht geantwortet hat.
Autor
Trustpilot
Ein führendes unabhängiges Bewertungsportal